Рабочая группа, образованная при общественной организации «Качество жизни» в ходе изучения ситуации в сфере теплоснабжения города Твери анализировала нормативные документы, устанавливающие порядок изменения ставок и тарифов в сфере жилищно-коммунального хозяйства. В результате было выявлено, что вопросам мониторинга качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению, не уделяется должного внимания не на областном уровне, не на муниципальном. Фактически мониторинг вед¸тся лишь по результатам обработки обращений граждан в различные организации, отвечающие за предоставление услуг ЖКХ.

Такая позиция не отвечает требованиям Постановления Правительства от 23 мая 2006 года ¹ 307, утвердившего Правила предоставления коммунальных услуг гражданам /далее – Правила/. Пункт 3 Правил говорит о том, что "коммунальные услуги надлежащего качества" – коммунальные услуги, отвечающие требованиям Правил, санитарным и техническим требованиям к режиму, объему и качеству предоставления коммунальных услуг, иным требованиям законодательства Российской Федерации, а также договора, заключаемого исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации и содержащего условия предоставления коммунальных услуг.

Реально любого потребителя, в первую очередь, интересует качество услуги, а уже потом е¸ цена. Сначала потребитель определяется, что ему надо, услуга какого качества, а потом уже решает, какую сумму он может за не¸ заплатить. Статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей говорит о том, что Исполнитель обязан оказать услугу Потребителю, качество которой соответствует договору и установленным обязательным требованиям (ГОСТ, СапПиН). Наряду с этими требованиями, Правилами устанавливаются такие параметры качества коммунальных услуг, как непрерывность их предоставления и своевременность.

В соответствии с действующим законодательством тарифы на коммунальные услуги подлежат регулированию. Однако, как показал провед¸нный анализ, при пересмотре тарифов проверка качества как энергоресурса, так и коммунальной услуги не проводится. Тогда возникает вопрос: а цену (тариф) на что, на какое такое благо, какого качества рассматривает уполномоченный орган? Что потребитель получит у себя дома, оплатив некую сумму управляющей компании?

Изучение ситуации в городе Твери показало, что и на уровне исполнителя такой мониторинг, направленный на предотвращение массовых нарушений прав потребителей, не вед¸тся. Например, в Твери у основной управляющей компании МУП «ТДЭЗ» на обслуживании находится более половины жилого фонда города Твери. Но и здесь постоянный мониторинг качества обслуживания не налажен.

Необходимо отметить, что в Тверской области не проводится анализ качества услуг при проведении экспертиз, назначаемых при установлении (пересмотре) соответствующих цен и тарифов. Дело в том, что, несмотря на свою очевидность, в Постановлении ФЭК от 18 февраля 2000 года ¹ 8/7, утвердившем Положение об экспертизе ФЭК РФ, напрямую не содержится требований по проведению оценки качества энергетических ресурсов. Однако есть положение о том, что экспертное заключение должно содержать конкретные выводы (рекомендации), в том числе по оценке обоснованности определения видов и объемов продукции (услуг) в натуральном выражении, поставляемых потребителям.

Сложившаяся на сегодня ситуация приводит к тому, что Региональная энергетическая комиссия Тверской области, или уполномоченные органы местного самоуправления, не проводят оценки качества энергетических ресурсов, или услуг, устанавливают следующие правила: граждане платят за коммунальные услуги в размерах, предусмотренных для качественных услуг. Качество услуги в этой схеме изначально представлена как величина постоянная и соответствует всем предъявляемым к нему требованиям. Если и имеются некоторые отклонения, то они исправляются в рабочем порядке, в т.ч. соответствии с поступающими жалобами. Однако реально никто не изучал, насколько качественны услуги изначально и соответствуют ли они требуемым параметрам.

Исходя из вышеизложенного, рабочая группа считает, что постоянный независимый мониторинг качества коммунальных услуг и ресурсов необходим:

– для своевременной корректировки ситуации с качеством оказываемых услуг, направленной на предотвращение массовых нарушения прав потребителей;

– для оценки реальной величины устанавливаемых (пересматриваемых) тарифов в сфере ЖКХ;

– для повышения ответственности исполнителей перед потребителями ещ¸ и потому, что, в соответствии с Правилами, обязательства по предоставлению коммунальных услуг надлежащего качества возникают у Исполнителя перед всеми без исключения потребителями, а не только перед теми, кто пишет претензии по качеству;

– для своевременного и полного осуществления перерасч¸та за некачественное предоставление услуг (в соответствии с вышеназванными Правилами по ряду коммунальных услуг оплата за некачественную услугу может не производиться всеми потребителями, кто получал некачественную услугу, например, питьевое водоснабжение, а не только теми, кто написал заявление);

– для определения потребления ресурсов при оказании услуги надлежащего качества (например, горячая вода сама по себе никого не интересует, а вот в батареях для поддержания необходимой температуры в жилом помещении или в ванной для хозяйственных нужд очень даже интересует. Однако в текстах изученных экспертиз, проводимых при пересмотре тарифов, вопросы качества услуг даже не рассматривались).

Рабочая группа, изучив ситуацию, в целях повышения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг и предотвращения массовых нарушений прав потребителей предлагает РЭК Тверской области, уполномоченным органам местного самоуправления организовать мониторинг реального качества жилищно-коммунальных услуг на подведомственных территориях, т.е. с определенной периодичностью в точках постоянного наблюдения ((в квартирах жилых домов различного типа, благоустроенности, износа и т.д.).

Второй важной проблемой, рабочая группа считает организацию четкого и полного уч¸та потребляемых ресурсов через поверенные приборы уч¸та, а не нормативными методами. Рабочая группа пришла к выводу, что уч¸т потребления ресурсов по приборам снимет все спорные моменты по количеству поставляемых и оплачиваемых ресурсов, будет способствовать уменьшению потерь и оптимизации потребления.

Сейчас, когда началась работа над установлением тарифов на коммунальные услуги на 2009 год, эта тема и наши предложения особенно актуальны.Рчая группа, образованная при общественной организации «Качество жизни» в ходе изучения ситуации в сфере теплоснабжения города Твери анализировала нормативные документы, устанавливающие порядок изменения ставок и тарифов в сфере жилищно-коммунального хозяйства. В результате было выявлено, что вопросам мониторинга качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению, не уделяется должного внимания не на областном уровне, не на муниципальном. Фактически мониторинг вед¸тся лишь по результатам обработки обращений граждан в различные организации, отвечающие за предоставление услуг ЖКХ.

Такая позиция не отвечает требованиям Постановления Правительства от 23 мая 2006 года ¹ 307, утвердившего Правила предоставления коммунальных услуг гражданам /далее – Правила/. Пункт 3 Правил говорит о том, что "коммунальные услуги надлежащего качества" – коммунальные услуги, отвечающие требованиям Правил, санитарным и техническим требованиям к режиму, объему и качеству предоставления коммунальных услуг, иным требованиям законодательства Российской Федерации, а также договора, заключаемого исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации и содержащего условия предоставления коммунальных услуг.

Реально любого потребителя, в первую очередь, интересует качество услуги, а уже потом е¸ цена. Сначала потребитель определяется, что ему надо, услуга какого качества, а потом уже решает, какую сумму он может за не¸ заплатить. Статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей говорит о том, что Исполнитель обязан оказать услугу Потребителю, качество которой соответствует договору и установленным обязательным требованиям (ГОСТ, СапПиН). Наряду с этими требованиями, Правилами устанавливаются такие параметры качества коммунальных услуг, как непрерывность их предоставления и своевременность.

В соответствии с действующим законодательством тарифы на коммунальные услуги подлежат регулированию. Однако, как показал провед¸нный анализ, при пересмотре тарифов проверка качества, как энергоресурса, так и коммунальной услуги, не проводится. Тогда возникает вопрос: а цену (тариф) на что, на какое такое благо, какого качества рассматривает уполномоченный орган? Что потребитель получит у себя дома, оплатив некую сумму управляющей компании?

Изучение ситуации в городе Твери показало, что и на уровне исполнителя такой мониторинг, направленный на предотвращение массовых нарушений прав потребителей, не вед¸тся. Например, в Твери у основной управляющей компании МУП «ТДЭЗ» на обслуживании находится более половины жилого фонда города Твери. Но и здесь постоянный мониторинг качества обслуживания не налажен.

Необходимо отметить, что в Тверской области не проводится анализ качества услуг при проведении экспертиз, назначаемых при установлении (пересмотре) соответствующих цен и тарифов. Дело в том, что, несмотря на свою очевидность, в Постановлении ФЭК от 18 февраля 2000 года ¹ 8/7, утвердившем Положение об экспертизе ФЭК РФ, напрямую не содержится требований по проведению оценки качества энергетических ресурсов. Однако есть положение о том, что экспертное заключение должно содержать конкретные выводы (рекомендации), в том числе по оценке обоснованности определения видов и объемов продукции (услуг) в натуральном выражении, поставляемых потребителям.

Сложившаяся на сегодня ситуация приводит к тому, что Региональная энергетическая комиссия Тверской области, или уполномоченные органы местного самоуправления, не проводят оценки качества энергетических ресурсов, или услуг, устанавливают следующие правила: граждане платят за коммунальные услуги в размерах, предусмотренных для качественных услуг. Качество услуги в этой схеме изначально представлена как величина постоянная и соответствует всем предъявляемым к нему требованиям. Если и имеются некоторые отклонения, то они исправляются в рабочем порядке, в т.ч. соответствии с поступающими жалобами. Однако реально никто не изучал, насколько качественны услуги изначально и соответствуют ли они требуемым параметрам.

Исходя из вышеизложенного, рабочая группа считает, что постоянный независимый мониторинг качества коммунальных услуг и ресурсов необходим:

– для своевременной корректировки ситуации с качеством оказываемых услуг, направленной на предотвращение массовых нарушения прав потребителей;

– для оценки реальной величины устанавливаемых (пересматриваемых) тарифов в сфере ЖКХ;

– для повышения ответственности исполнителей перед потребителями ещ¸ и потому, что, в соответствии с Правилами, обязательства по предоставлению коммунальных услуг надлежащего качества возникают у Исполнителя перед всеми без исключения потребителями, а не только перед теми, кто пишет претензии по качеству;

– для своевременного и полного осуществления перерасч¸та за некачественное предоставление услуг (в соответствии с вышеназванными Правилами по ряду коммунальных услуг оплата за некачественную услугу может не производиться всеми потребителями, кто получал некачественную услугу, например, питьевое водоснабжение, а не только теми, кто написал заявление);

– для определения потребления ресурсов при оказании услуги надлежащего качества (например, горячая вода сама по себе никого не интересует, а вот в батареях для поддержания необходимой температуры в жилом помещении или в ванной для хозяйственных нужд очень даже интересует. Однако в текстах изученных экспертиз, проводимых при пересмотре тарифов, вопросы качества услуг даже не рассматривались).

Рабочая группа, изучив ситуацию, в целях повышения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг и предотвращения массовых нарушений прав потребителей предлагает РЭК Тверской области, уполномоченным органам местного самоуправления организовать мониторинг реального качества жилищно-коммунальных услуг на подведомственных территориях, т.е. с определенной периодичностью в точках постоянного наблюдения ((в квартирах жилых домов различного типа, благоустроенности, износа и т.д.).

Второй важной проблемой, рабочая группа считает организацию четкого и полного уч¸та потребляемых ресурсов через поверенные приборы уч¸та, а не нормативными методами. Рабочая группа пришла к выводу, что уч¸т потребления ресурсов по приборам снимет все спорные моменты по количеству поставляемых и оплачиваемых ресурсов, будет способствовать уменьшению потерь и оптимизации потребления.

Сейчас, когда началась работа над установлением тарифов на коммунальные услуги на 2009 год, эта тема и наши предложения особенно актуальны.